JAKARTA - Customer experience kini bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan penentu utama loyalitas pelanggan.

Survei terbaru menunjukkan, se­banyak 95% konsumen tidak ragu meninggalkan sebuah brand setelah mengalami layanan yang buruk.

Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap pengalaman yang cepat, mulus, dan tanpa ham­batan, perusahaan dituntut me­ngubah strategi layanan dari sekadar memuaskan menjadi menghadirkan pengalaman “zero friction”.

Pakar Customer Experience (CX) Indo­nesia dan Co- Founder Heracx.ai, Yuliana Agung, MBA, menyeleng­garakan acara eksklusif bertajuk “CXtraordinary Evening” di Hutan Kota, Plataran, Jakarta.

Dalam acara ini, dipaparkan per­ge­seran fundamental dalam dunia layanan pelanggan serta diperke­nalkan standar baru dalam customer experience yang berfokus pada melayani dengan “Sepenuh Hati”.

“Dulu kita berfokus menciptakan momen ‘WOW’ sebagai pembeda. Namun di tahun 2026, CX adalah sebuah ekspektasi dasar. Target utama perusahaan saat ini harus bergeser dari sekadar memuaskan menjadi zero friction—meng­hilang­kan semua hambatan agar pelang­gan mendapatkan pengala­man yang mulus dan tanpa drama,” jelas Yuliana Agung.

Berdasarkan data terbaru, terlihat bahwa tingkat kekritisan pelanggan terhadap kualitas layanan me­ngalami peningkatan yang sig­nifikan.

Hal ini dibuktikan dengan mening­katnya kesediaan pelanggan untuk membayar lebih demi mendapatkan extraordinary customer experience (CX), yang naik dari 85% pada periode 2010-2015 menjadi 90% pada rentang tahun 2020-2026.

Di sisi lain, risiko kehilangan pelanggan menjadi sangat tinggi karena sebanyak 95% konsumen tidak ragu untuk segera berpindah atau enggan memilih kembali suatu merek setelah merasakan penga­laman yang buruk.

Selain itu, ekspektasi terhadap penanganan keluhan juga tetap menjadi prioritas, di mana separuh dari total pelanggan mengharapkan agar keluhan mereka dapat dires­pons dalam waktu maksimal satu minggu.

Lebih lanjut, Yuliana membedah enam transisi sudut pandang (POV) yang harus diadopsi pelaku bisnis, yakni fokus pada performa perjalanan pelanggan (customer journey), empati dalam skala massal, pengalaman tanpa beban (effortless experience), mengatasi pain points, AI assistant untuk memperkuat engagement, dan penggunaan standar emas metrik CARRE CX. (bam)